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有用户投诉粤通卡退费慢

发布日期:2020-09-16 18:03   来源:未知   阅读:

  交通运输部去年发文推广ETC,广东发行量新增1000万套,截至今年5月,粤通卡用户数量达2009万,排名全国第一。用户剧增带来投诉增加,尽管交通部门、运营公司努力提升用户体验,仍有用户向南方日报、南方+客户端反映退费难、退费慢的问题。

  记者调查发现,不少粤通卡用户遇到重复扣费、错误充值、注销账户等情况时,需耗时耗力与客服沟通才可以收到退款,甚至出现两三个月才拿到退款的个案。

  全国人大代表朱列玉建议,相关部门应对粤通卡服务滞后的问题进行调查处理,粤通卡服务方也要不断提升优化公共服务质量。

  记者查询公开信息时发现,粤通卡大规模发行后,客服时常被吐槽打不通、效率低。

  今年2月初,东莞用户王先生发现,粤通卡多了一笔63元的通行账单,可他近期并没有用ETC。粤通卡由省交通集团旗下的广东联合电子服务股份有限公司发行,是我省高速公路联网收费专用缴费卡。

  王先生致电粤通卡客服,几次下来,才弄明白自己被重复扣费了。1月19日,他驱车回湖南老家,上下高速公路时走的人工通道,还特意拔下粤通卡,没想到粤通卡账户还是被扣了钱。

  王先生说,为了清除欠款并要回已扣费用,他多次向粤通卡的微信客服、人工客服反映情况,但要么是没有回音,要么是打不通电线月初,王先生终于得到答复,“客服说,3月24日已经把钱退还了。”但他仔细查看银行流水,并没有发现退款记录,于是又继续和客服沟通。

  7月31日,在打客服电话花费过百元之后,王先生拿到了退款,此时距离他被重复扣费已经过去5个多月时间。

  东莞用户张先生今年1月27日驱车回梅州,粤通卡账户也被重复扣费了。他告诉记者,自己多次致电客服,但每次得到的答复都不一样。无奈之下,他拨打了省交通运输厅公路乱收费的举报电话,才加快退费进程,前后花了一个多月时间。

  除了王先生、张先生,记者在省交通运输厅官网、黑猫投诉、聚投诉等网站也发现,有不少用户投诉粤通卡重复扣费后退费慢。有用户反映,客服用2个月时间才查明异常扣费,又再用1个月才退款。

  交通运输部对收费公路的服务有明确规定:一般投诉自受理产生工单后,应在5个自然日内完成投诉处理;因系统等原因造成车主多缴费的,核实后可进行退费,多缴的费用在确认退费后3个自然日内退回。

  全国人大代表、广东国鼎律师事务所主任朱列玉说,针对拖延数月不返还误扣款的现象,市场监管部门和消委会应当介入处理,对粤通卡服务滞后的问题进行处罚,并要求其公开说明原因、向公众道歉。

  粤通卡分记账卡、储值卡等种类,记账卡可以先通行、后付费,无需充值、圈存。有车主反映,误给记账卡充值,账户里的钱也无法使用,只能申请退款。

  余艾瑾在上海工作,今年6月,她为亲友办理了两张粤通卡记账卡。由于不了解,她通过粤通卡的微信客服给两张卡分别充值了200元和500元。

  意识到充值的钱无法使用后,余艾瑾于7月7日首次致电粤通卡客服申请退款。据余艾瑾反映,7月7日,粤通卡客服承诺5-10个工作日退款;一周后,她再次致电客服,对方称会再次登记,3个工作日回复;7月17日,她又一次致电客服,对方称再登记,3个工作日回复;8月1日,她又拨通客服,有了前几次的经验,问得更细致了,结果粤通卡客服没有给出明确答复……

  余艾瑾告诉记者,每次通完电话,她都会收到一条相似的短信:粤通卡没有上线退款原路返回功能,用户需到营业网点办理。但余艾瑾在上海工作,没有时间线日,因无法线下办理退款申请,余艾瑾还是没拿回误充的钱。在她看来,如果粤通卡记账卡无需充值、充值后也不能使用,运营单位就不应该开通充值功能。退一步来说,既然平台允许用户线上充值,也应支持线上退款。

  余艾瑾的情况不是个案,在黑猫投诉平台,粤通卡记账卡用户误充值的案例有几十例,有的用户误充额度达2000元,有的粤通卡APP账户里一直显示退款中,就是拿不到退款,还有人已经放弃申请退款。

  广州市政协委员刘根生认为,粤通卡与人工收费的区别是通过网络收费,而在很多网络支持平台,退费都是秒退的,粤通卡也应设计秒退的功能,以尊重用户、提升服务,“要让信息跑腿,而不是用复杂的退费流程和手续给用户添麻烦、惩罚用户。”

  今年7月,厦门的陈女士决定注销粤通卡账户,打了不下十次客服电话,几次沟通下来,她得知要须按要求在线操作,再把ETC设备邮寄回指定的地点。

  “充值一键操作,退款难如登天。”泉州的揭先生感叹。4月11日,他在线申请了注销粤通卡账户,人工客服回应显示,退款将在14天后退回到原账户。4月25日,揭先生粤通卡账户里的400元余额并未如期退还。

  此后几天,揭先生连打了十几次客服电话,最长的一次超过了一个小时,最终得到答复:经核查,平台已于4月26日申请退款。等到他拿到退款,已经是大半个月之后。

  记者查询发现在粤通卡官网各类卡型的服务简介中,只有记账卡标注了注销45天后交纳的保证金会退回账户,其他卡型只表示余额会退回账户,但并未注明时间期限。

  在刘根生看来,注销账户退款慢的背后是粤通卡运营方有意提高退出门槛,违背了双方平等交易的关系,“账户余额和押金原本就是用户的,应该秒退给用户。”

  朱列玉则建议,省交通集团可尝试多设置几家ETC运营单位,让其有充分的市场竞争,倒逼其提高服务质量。

  对于注销账户退款慢问题,粤通卡客服回应的短信显示,因平台系统升级“自动退款”功能,完成升级后,将陆续给用户退款。记者发现,8月以后,相关投诉量有所下降。